La logistique est l’élément central du e-commerce parce que c’est elle qui assure la cadence d’expédition des colis mais surtout le service de livraison aux clients. Il faut donc s’assurer que l’entrepôt logistique de votre entreprise fonctionne bien pour satisfaire les clients et les fidéliser. Pour cela, il faut répondre aux différentes problématiques de logistique engendrées par la création d’un site de e-commerce.
SOMMAIRE
Les problématiques de logistique liées au e-commerce
Le e-commerce a provoqué un bouleversement dans la définition même de la logistique. En effet, il ne s’agit plus d’expédier ce qu’on a produit mais de livrer aux clients des produits provenant de plusieurs fournisseurs.
Il existe donc 2 organisations logistiques différentes :
- Les entreprises traditionnelles avec un réseau de distribution bien établi qui produisent, vendent et expédient leurs produits aux clients. L’activité e-commerce est simplement un nouveau canal de vente.
- Les entreprises pure-players (c’est-à-dire les entreprises qui vendent uniquement sur internet) qui fonctionnent à flux tendus car elles ne produisent pas forcément les produits qu’elles vendent. Il faut qu’elles achètent le produit commandé pour pouvoir l’expédier par la suite au client. Elles doivent donc être très réactives.
Les entreprises pure-players doivent faire face à des problématiques de logistique différentes des entreprises traditionnelles et des magasins physiques à savoir :
- préparer de nombreux colis unitaires à expédier chez des particuliers mais aussi de grand conditionnement pour les professionnels ;
- utiliser différents transporteurs pour livrer à domicile chez les particuliers et des camions de livraison pour livrer chez des professionnels ;
- avoir des délais de livraison raisonnables qui sont toujours respectés ;
- offrir des services supplémentaires pour les particuliers comme proposer un emballage cadeau ou offrir des goodies ;
Les magasins physiques n’ont pas de problème de livraisons étant donné que les clients achètent directement chez eux. Leur logistique se cantonne donc à la livraison des produits par vagues successives : plusieurs grosses livraisons par camion contenant de nombreux produits ont lieu chaque semaine afin d’assurer leur stock. Cela permet de lisser les livraisons jusqu’à la veille de l’évènement en cas de pics d’activités comme les soldes ou les fêtes de fin d’année.
Le site de e-commerce, lui, ne peut pas prévoir les livraisons car il doit attendre qu’un client commande pour lui expédier son produit. Il faut donc que les logisticiens assurent la cadence élevée des préparations de colis et des livraisons en cas de pics d’activités.
Cependant, un site de e-commerce peut prévoir et gérer certains aspects de son activité :
- la croissance de son activité avec une augmentation du nombre de commandes qui engendre une gestion des flux plus compliquée ;
- les retours des clients qui sont généralement deux à trois fois plus élevés qu’une simple expédition, il faut donc que les moyens physiques (stockage des produits rendus) et informatiques (remboursement ou avoir) soient opérationnels et efficaces.
Le but principal du service de logistique est de satisfaire les clients et donc de les fidéliser. Par conséquent, la logistique se doit d’être irréprochable en terme de délai de livraison et de la livraison en elle-même. Elle permet également de se différencier des concurrents en proposant par exemple la livraison le samedi matin ou une livraison sur rendez-vous pour les gros volumes.
Quelques solutions pour optimiser sa logistique
Il existe de nombreuses solutions qui permettent d’améliorer ses performances logistiques. Nous vous en présentons quelques-unes ci-dessous.
La mutualisation des lieux de stockage et des moyens
En tant que e-commerçant, vous avez le choix : soit vous stockez tout dans votre entrepôt logistique et expédiez les produits à partir de celui-ci soit vous faites livrer les produits à partir d’une plateforme logistique. Cela dépend de la taille de votre entreprise et de vos moyens financiers (tout le monde ne peut pas se payer un entrepôt).
Quel que soit votre manière de stocker vos produits, vous pouvez toujours faire des économies de temps et d’argent grâce à la mutualisation. Les entreprises ayant à la fois une boutique en ligne et une boutique physique l’ont bien compris en mutualisant leur entrepôt logistique. Il y a ainsi un stock unique dans un seul entrepôt, cela permet de baisser les coûts de manutention mais cela engendre une complication des préparations de commandes car elles sont totalement différentes. Il faut donc savoir distinguer les produits qui vont en magasin et ceux qui sont dédiés au site de e-commerce. Parfois tout se confond puisqu’on peut se faire livrer sa commande en ligne dans un magasin de l’enseigne, le service de livraison est donc le même pour la partie magasin et la partie e-commerce car il s’agit du même destinataire, le magasin.
Si vous ne possédez pas votre propre entrepôt et que vous utilisez les services d’une plateforme logistique, vous pouvez tout de même faire des économies en permettant aux logisticiens de mutualiser le quai, le lieu de stockage et tous les outils servant à la logistique de vos produits (chariot élévateur, etc.) avec un ou plusieurs autres clients.
La gestion des performances logistiques via la solution Pingflow
Afficher les performances en temps réel est un moyen efficace de connaître les points forts et les points faibles de son service de logistique. Grâce à un affichage dynamique, vous pouvez connaître le nombre de colis envoyés chaque jour et le nombre des colis qui sont préparés et expédiés en moins de 24 heures. C’est pratique pour ceux qui font de la rapidité de livraison leur priorité !
La solution Pingflow est là pour vous aider à optimiser vos performances et votre productivité. En cas de retard, vous pouvez tout de suite constater le problème afin de reprendre la bonne cadence. Votre réactivité face à un problème est ainsi améliorée pour le plus grand bien de votre entreprise.
Le management visuel numérique permet de garder les indicateurs de performance à jour afin de pouvoir les analyser lors d’une réunion ou d’un groupe de travail. Ils peuvent d’ailleurs être affichés sur de nombreux supports numériques comme un vidéoprojecteur, un tableau blanc interactif (TBI) ou un ordinateur. La solution Pingflow est équipée de widgets interactifs qui vous permet d’interagir avec vos collaborateurs mais aussi de diffuser des contenus personnalisés. Elle permet également la mise à jour instantanée des indicateurs de performance et des informations diffusés sur le ou les site(s) concernés.
Vous le voyez bien, la logistique est au centre de votre site de vente en ligne. Il vous faut donc prendre le temps de bien la structurer afin d’être performant dès la première commande et de l’optimiser régulièrement pour toujours être efficace et réactif.
Le e-commerce a en effet boulversé la logistique des entreprises et nécessite d’innover sur plusieurs points. De ce fait, la recherche de l’optimisation de la logistique dans le e-commerce en devient encore plus importante et est aujourd’hui un vrai facteur de succès d’une société oeuvrant dans le e-commerce ! Il est capital de se concentrer autant sur les produits vendus que sur les différents flux de ces mêmes produits ! Le catalogue produit a aussi un enjeu sur la logistique ; les entreprises ont souvent l’envie de proposer un grand nombre de produits en vente sur leur site. Si cela est très avantageux en terme d’image et de force de proposition, les entreprises doivent être capable d’assurer les besoins logistiques que cela implique !
En effet le pilier du E-commerce reste la logistique bien en place et bien organisé dans la supply chain.